O Onboarding de clientes é uma parte essencial da experiência do cliente e do sucesso de uma empresa, permitindo aumentar a satisfação do cliente e a sua fidelidade a longo prazo

Já todos ouvimos dizer que só temos uma oportunidade para criar uma primeira impressão positiva. O Onboarding de clientes é um momento único para criar uma boa primeira impressão junto dos seus novos clientes e facilitar a adaptação ao seu produto ou serviço.

Quando nos referimos a Onboarding de clientes estamos a falar de um processo essencial, através do qual uma empresa orienta os seus novos clientes para usar os seus produtos ou serviços de forma eficaz, para retirarem o máximo benefício possível.

Um bom programa de Onboarding ajuda os clientes a compreender como usar o produto ou serviço, quais os benefícios diretos da sua utilização e qual a forma mais eficaz de comunicar com a empresa que vende ou presta o serviço. Este momento é também muito útil para fazer uma boa gestão de expetativas do cliente em relação à empresa, deixando claro a proposta de valor e aquilo que o cliente pode esperar do nosso serviço ou do nosso produto.

Quais as várias etapas do Onboarding?

Na cleanup, o Onboarding de clientes é conduzido pelo Departamento de Customer Success, tem a duração de 1 mês e inclui várias etapas:

• Contacto inicial: quando a equipa de Sales chega a um acordo com um novo cliente, o nosso Departamento de Customer Success entra em contacto com o cliente para agendar uma reunião introdutória. Nesta reunião explicamos como funciona a nossa Operação e quais as várias formas de o cliente estar em contacto connosco (whatsapp direto, email e telefone).
• Definição da rota e periodicidade das recolhas e entregas: nesta fase acordamos com o cliente os locais de recolha e entrega da roupa, bem como a frequência semanal (2x semana, 3x semana, etc).
• Mapeamento da zona de recolhas/entregas: com a colaboração do cliente, gravamos um vídeo no local exato de entrada do hotel e no local onde deve ser feita a recolha e a entrega da roupa, para partilhar com a equipa de logística.
• Calandragem da roupa: recolhemos um exemplar de cada tipo de peça, para configurar a nossa Calandra de acordo com o tipo de tecido, as medidas da peça e a dobra que o cliente pretende para cada peça.
• Colocação dos RFIDs: durante este processo, organizamos com o cliente a rotação da sua roupa para colocarmos faseadamente os RFIDs em todas as peças, que permitem monitorizar o inventário em tempo real. Pode saber mais sobre como é que esta tecnologia melhora a gestão do inventário neste artigo.
• Formação sobre o nosso sistema de gestão: O nosso Departamento de Customer Success dá uma formação sobre todas as funcionalidades que o cliente tem ao dispor no nosso sistema de gestão de lavandaria, que inclui monitorização do inventário em tempo real, verificação da quantidade de roupa que está na lavandaria, comparação entre a quantidade de roupa que foi enviada e a quantidade recebida, consulta dos consumos e faturação, entre outros.
• Ponto de situação do 1º mês: No final deste mês de Onboarding, o nosso Departamento de Customer Success liga para o cliente para fazer um ponto de situação, saber como estão a correr as primeiras semanas e o que é que gostava de ver melhorado.
• Avaliação do Onboarding: No final do processo, solicitamos ao cliente que avalie o mesmo através de um questionário NPS. Este feedback é essencial para melhorarmos continuamente o processo de Onboarding e para ajustar o mesmo de acordo com as necessidades dos clientes.

O Onboarding de clientes é uma parte essencial da experiência do cliente e do sucesso de uma empresa. Ao criar um processo de Onboarding claro e eficaz, as empresas garantem que os seus clientes se sentem apoiados desde o primeiro dia, maximizando assim a sua satisfação e aumentando a probabilidade de fidelidade a longo prazo.