Gerir avaliações online de forma eficaz é essencial para melhorar significativamente a reputação e a experiência que o seu Hotel proporciona.
Num setor tão competitivo como o setor da Hotelaria, as avaliações online tornaram-se uma ferramenta crucial para o sucesso de qualquer negócio. As reviews de clientes não só influenciam a decisão de outros potenciais clientes, como também fornecem feedback valioso que pode ser utilizado para melhorar continuamente os serviços oferecidos.
Neste post, abordaremos três tópicos essenciais para profissionais da Hotelaria:
- Como incentivar os hóspedes a deixarem avaliações positivas.
- Como responder a críticas negativas de forma construtiva.
- Quais as plataformas essenciais para monitorizar e gerir avaliações.
Como incentivar os hóspedes a deixarem avaliações positivas
Incentivar os hóspedes a partilhar as suas experiências positivas pode ser um desafio. Por isso, deve levar a cabo estratégias eficazes para facilitar esse processo:
- Pedir avaliações de forma direta: Às vezes, o simples ato de pedir diretamente aos hóspedes pode fazer uma grande diferença. No momento do check-out, peça aos hóspedes que partilhem a sua experiência em plataformas online. Assegure-se de que a solicitação seja feita de forma amigável e não intrusiva.
- Oferecer incentivos: Embora seja importante que as avaliações sejam genuínas, oferecer pequenos incentivos como descontos em futuras estadias ou vouchers para o restaurante do hotel podem motivar os hóspedes a deixarem uma avaliação.
- Facilitar o processo: Envie um e-mail de follow-up após a estadia com um link direto para a página de avaliações. Quanto mais fácil for para o hóspede deixar uma avaliação, maior será a probabilidade de ele o fazer.
- Destacar avaliações positivas: Mostrar aos hóspedes que as suas opiniões são valorizadas e partilhadas pode incentivá-los a escrever a sua própria avaliação. Isto pode ser feito através de displays no lobby ou ao partilhar testemunhos nas redes sociais e em email marketing.
Como responder a críticas negativas de forma construtiva
As críticas negativas são inevitáveis. Mas, a forma como são geridas pode transformar uma situação potencialmente prejudicial numa oportunidade de melhoria e demonstração de profissionalismo.
- Responder rapidamente: Não demore a responder a uma crítica negativa. A rapidez na resposta mostra que o Hotel se preocupa com a satisfação do cliente.
- Ser empático e agradecido: Agradeça ao hóspede pelo feedback e demonstre empatia pela experiência negativa. Reconheça o problema e mostre-se comprometido a resolver a situação.
- Oferecer soluções: Explique as medidas que serão tomadas para evitar que o problema se repita. Se possível, ofereça uma compensação como uma noite gratuita ou um desconto em futuras estadias.
- Manter a calma e o profissionalismo: Evite respostas defensivas ou agressivas. Mantenha sempre um tom calmo, educado e profissional, mesmo que a crítica pareça injusta.
Plataformas essenciais para monitorizar e gerir avaliações
Existem várias plataformas onde os hóspedes podem deixar avaliações e monitorizá-las é essencial para manter a reputação do Hotel.
- TripAdvisor: Uma das plataformas mais populares e influentes no setor da Hotelaria. É crucial monitorizar e responder às avaliações regularmente.
- Booking.com: Esta é uma das maiores plataformas de reservas a nível mundial, pelo que as avaliações no Booking.com têm um impacto significativo na decisão dos potenciais hóspedes.
- Google My Business: As avaliações no Google não só aparecem nos resultados de pesquisa, mas também no Google Maps, tornando-as extremamente visíveis e importantes.
- Facebook: Cada vez mais, os hóspedes utilizam as redes sociais para partilhar as suas experiências. Monitorar as avaliações no Facebook permite uma interação mais direta e pessoal com os clientes.
- Yelp: Embora mais popular nos Estados Unidos, o Yelp está a ganhar tração a nível global e pode ser uma plataforma útil para a monitorização de avaliações.
Para além de monitorizar estas avaliações, é fundamental analisar cuidadosamente as que referem problemas ou falhas no seu serviço. Procure padrões nos feedbacks negativos, isole os temas e encaminhe-os para o departamento responsável (restaurante, recepção, limpeza, etc) para que possam tomar medidas para solucionar os problemas encontrados.
Conclusão
Gerir avaliações online de forma eficaz é essencial para o sucesso de qualquer Hotel. Incentivar avaliações positivas, responder construtivamente a críticas negativas e monitorizar plataformas essenciais são práticas que, quando bem implementadas, podem melhorar significativamente a reputação e a experiência que o seu Hotel proporciona.
Ao valorizar o feedback dos hóspedes e demonstrar um compromisso contínuo com a excelência, os profissionais da Hotelaria podem garantir que os seus Hotéis não só correspondem, mas superam as expectativas dos seus hóspedes.